カスタマーハラスメントに対する対策につきまして、 次年度以降に対策の法制化が予定されております。

１　労働施策総合推進法の改正 各会社に、カスタマーハラスメント防止の取組を義務付ける カスハラ対策法が

　2025年6月11日に公布され 公布日から１年６か月以内（２０２６年以内）に施行が予定されています。 すでに東京都では「東京都・カスタマーハラスメント防止条例」が 2024年10月4日に制定され、2025年４月１日に施行されていますので

　東京の基本指針が参考になると思われます。 　

　参考ＵＲＬ（参考東京モデル） 　https://keiyaku-watch.jp/media/hourei/cushara-tokyo-202504/

●　会社の具体的な対策として

　・労働者の相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

　・労働者の就業環境を害する当該顧客等、言動への対応の実効性を確保するために必要なその防止のための措置

　・その他雇用管理上必要な措置

　　　上記に加え、今回の改正では事業主の責務としてカスハラに関する労働者の理解や関心をより深める為、研修等の実施

　　　や 国の実施する措置への協力を努力義務として定めています。

●　カスハラ防止のための実務 　セクハラやパワハラは基本的には会社内部で行われますので 、会社としては自社の従業員に

　注意喚起しハラスメントの防止を 促せます。 カスハラについては、被害者は原則自社の従業員で、行為者は 　顧客等、

　会社以外の人間です。 よって、会社以外の人間に対して取れる対応に限界があります。 　

　つまり、どんなに会社が対策をしてもハラスメントを受ける可能性があります。 そのため、カスハラ対策に関しては、 　　　①　会社の従業員ができるだけカスハラを受けないようにすること 　　　

　　　②　実際に被害にあった場合にどう対処するか 　　　　

　　　　上記①②を重点に考える必要があります。

●　雇用管理上の措置の具体例 　自社の従業員がカスハラを受けた場合の対応が前提であるので 　実際にカスハラが起こった

　　場合をあらかじめ想定しての準備や 実際に起こった場合にどう対処するかといったことに焦点を当て 対策を講じておきま

　　す。

　　①　方針の明確化

　　　・自社のＨＰなどで公表するのが一般的 　

　　　・カスハラの方針の目的、作成の理由 　

　　　・カスハラの定義 　

　　　・カスハラへの具体的な対応（社内・社外） 　

　　　・顧客へのメッセージなど

　　②　周知・啓発 　顧客等がカスハラをする場合、その原因が労働者側にある可能性もあります。そうでなくても、顧客が

　　　　そう感じたという場合もあります。つまり、研修等を通じることで、労働者側が注意していれば避けられたカスハラ

　　　　も 存在し得るわけです。 また顧客等によるカスハラの兆候が見え始めた時、つまり、初期対応について 　初期対応に

　　　　ついて研修等を通じて、周知・啓発しておくことも重要といえます。

　　　　例えば、初期対応の具体例として、

　　　　①　１人で対応させないことや 　

　　　　②　顧客の「表に出ろ」などの、不当な命令に安易に従わないことなど 　また、カスハラかそうでないかのラインを

　　　　　　明確化し、それらを周知、啓発することも 重要となります。

◆　カスハラの周知、啓発において、研修等を行うべき内容

　　・カスハラを未然に防ぐための対応 　

　　・カスハラに対する初期対応　　　→　　実際にカスハラが起こった場合の対応の流れを明確化しておく 　

　　・カスハラの基準・正当なクレームとの違い　　→　カスハラか「正当なクレーム」か明確にしておく 　

　　・カスハラの相談窓口　　　　→　　窓口を設置したことへの従業員への周知 　

　　・上司や担当者に対する研修　→　　カスハラ対応後は再発防止を目的としたヒアリング等を自社の従業員に対して行え

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　る体制 　但し、被害を受けた従業員へのケア等の実施（受けた直後は心理的な配慮

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　を優先する事など） 　

　　・他社の従業員に対するカスハラの禁止　→　就業規則の整備など（カスハラの性質や法律の趣旨を踏まえ、カスハラを 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受けた場合にとるべき行動や、他で自社の社員がカスハラを起こした

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　場合に懲戒処分など）